Ustawodawca w swojej łaskawości nie przewidział czegoś takiego jak odwołanie. Jest to powszechnie wymyślone działanie przez konsumentów, którzy oczywiście mają prawo nie zgodzić się z negatywną odpowiedzią na reklamacje klienta. Ta dość poważna dziura często wprawia wszystkich w osłupienie.
Niestety to prawda, ponieważ w ustawie o prawach konsumenta ciężko szukać stwierdzenia – odwołanie. Skoro nie ma takiej informacji to sprzedawcy w zasadzie nie muszą odpowiadać na żadne dodatkowe pisma i – co gorsza – nie obowiązuje ich żaden termin. Przepisy swoje, konsumenci swoje. Należy jednak zwrócić uwagę, że tryb odwoławczy pojawia się w przepisach prawa – dotyczą one zupełnie innej dziedziny i nie można ich stosować w reklamacjach z tytułu odpowiedzialności sprzedawcy z rękojmi.
Czy odwołanie od reklamacji jest możliwe?
Oczywiście, że tak. Prawo co prawda nie określa tego typu postępowania, ale też nie zabrania wchodzić w polemikę ze sprzedawcą, który odrzucił naszą reklamację. Rzecznicy Praw Konsumenta często zachęcają do skorzystania z takiej drogi, bo pod wpływem słusznych argumentów (w tym wiedzy w zakresie prawa) możemy zmienić podejście przedsiębiorcy do naszej sprawy. Co więcej – jeśli sprzedawca odpowie na nasze odwołanie będziemy mieli znacznie więcej materiału dla Rzecznika Praw Konsumenta. Każda odpowiedź obwarowana jest zachowaniem zgodnym z prawem. W skrócie – przedsiębiorca, odpowiadając na odwołanie klienta musi przestrzegać prawa. Umyślne wprowadzanie w błąd może być odbierane jako nieuczciwa praktyka.
Niezwykle częstym błędem ze strony konsumentów jest przekonanie, że brak odpowiedzi na odwołanie skutkuje automatycznym uznaniem roszczenia. Niestety jest zupełnie inaczej. Przedsiębiorca nie ma obowiązku odpowiadać na taką „zaczepkę”. W tej kwestii mamy lukę w prawie, która w mojej ocenie powinna zostać uzupełniona. Dlaczego? Otóż sprzedawca z założenia może odpowiedzieć, że reklamacji nie uznaje – nawet jeśli nie ma racji. Jest to zagrywka, którą stosują niektóre firmy licząc się z tym, że jak klient uda się do Rzecznika Praw Konsumenta lub ewentualnie do sądu reklamacja zostanie uznana. Pytanie ilu klientom będzie się chciało bawić w takie dodatkowe odwołania i szukania pomocy w instytucjach, które często podejmują się tematu po kilku miesiącach. No właśnie…i w tym magicznym działaniu niektórzy sprzedawcy upatrują swojej szansy. Warto zaznaczy, że jest to także igranie z ogniem. Instytucje zajmujące się obroną konsumentów mogą zgłosić sprawę do UOKiK, a tutaj mogą wchodzić w grę ogromne pieniądze. Czy warto?
Istnieje odwołanie się od reklamacji w sektorze bankowym, ale…
Przedsiębiorca reprezentujący instytucję finansową musi przewidzieć w reklamacji tryb odwoławczy. Jeśli tego nie zrobi to klient nie dostanie odpowiedzi na swoje odwołanie. Działanie instytucji finansowych w zakresie reklamacji określa ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i rzecznika. To właśnie ta ustawa dokładnie definiuje wiele kwestii reklamacyjnych. Jest to takie vademecum dla przedsiębiorców w zakresie przestrzegania praw konsumenta. Spójrzmy na art. 10 w.w ustawy:
Art. 10. Obowiązek pouczenia w przypadku nieuwzględnienia reklamacji
W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji klienta treść odpowiedzi, o której mowa w art. 5 tryb rozpatrywania reklamacji ust. 1, powinna zawierać również pouczenie o możliwości:
- odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje tryb odwoławczy, a także o sposobie wniesienia tego odwołania;
2. skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje taką możliwość;
3. wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego;
4. wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.
Co ciekawe niektóre instytucje bankowe nie przestrzegają tych praw konsumenta. Dlaczego? W sektorze bankowym niezwykle popularnym działaniem (na przestrzeni ostatnich lat) jest oświadczenie o tzw. sankcje darmowego kredytu. To narzędzie, którego konsekwencje dla banku, parabanku lub innej komórki mogą być niezwykle surowe. Wiążą się one jedynie z oddaniem samego kapitału (w skrócie sumy, jaką pożyczaliśmy) bez jakichkolwiek kosztów. Pisząc prościej klient uzyskuje darmowy kredyty. Do rozpatrzenia takiego wniosku (wysłanego na piśmie listem poleconym lub poprzez elektroniczny podpis kwalifikowany) stosuje się powyższą ustawę. Co to oznacza? Korzystając z uprawnienia określonego w art.45 ustawy o kredycie konsumenckim z pewnością będziemy musieli skorzystać z odwołania się od decyzji. Należy też zwrócić uwagę, że niektórzy wcale nie przewidują możliwości napisania odwołania, niemniej jednak mają obowiązek zawiadomić o tym klienta w każdej odpowiedzi na reklamacje. W tym miejscu polecamy zapoznać się z tekstem, gdzie inna spółka z rynku finansowego nie tylko nie zna przepisów prawa, ale także nie przewiduje trybu odwoławczego. Co ciekawe robi to w momencie, kiedy pojawiają się „zbyt” trudne pytania.
