Składanie reklamacji do najprzyjemniejszych nie należy. Wiele osób nie przepada za takimi działaniami. Powodów jest wiele, wśród nich jest też brak wiedzy umożliwiającej „walkę” z firmą. Okazuje się, że przepisy w zakresie reklamacji dla podmiotów finansowych różnią się od ogólnych reklamacji, z którymi borykamy się na co dzień w sklepach.
Rynek finansowy to trudny temat. Zacznijmy od tego, że rynek dotyka pieniędzy. Wszystkie banki lub parabanki rządzą się innymi prawami. Składanie reklamacji w takich podmiotach także ma swoje zasady. Określa je ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 roku o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej. Trochę długa nazwa, ale najważniejsze jest to co ustawa mówi o składaniu reklamacji do podmiotów finansowych. Okazuje się, że mówi całkiem sporo.
Ile czasu bank ma odpowiedź na reklamacje?
Nie jest to 14 dni jak to ma miejsce w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Jest to 30 dni, o czym mówi art.5 wyżej wymienionej ustawy. To jednak nie wszystko. Jeśli zaistnieją szczególne okoliczności (uniemożliwiające rozpatrzenie reklamacji) instytucja bankowa ma prawo wydłużyć czas rozpatrzenia reklamacji do 60 dni pod warunkiem: wyjaśnienia przyczyny przedłużenia terminu oraz wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy. Takich możliwości nie mają inni przedsiębiorcy. Warto zwrócić uwagę, że część osób nie słyszała o tym, że bank może „wydłużyć” czas odpowiedzi. Uzasadnienie powyższych możliwości znajdziemy w art.6 i 7 wspomnianej na początku tekstu ustawy.
Reklamacje kierowane do podmiotów finansowych nie występują zbyt często. Trudno zareklamować pieniądze. To, co podlega reklamacji to najczęściej zapisy w umowie (klauzule abuzywne lub niewłaściwy sposób obsługi). Nie wszyscy mają wiedzę, aby złożyć taką reklamację. Najczęściej wymaga ona uzasadnienia, czego raczej zwykli Kowalscy się nie podejmują. Miesiąc na odpowiedź to całkiem dużo. Rzadko się zdarza, aby odpowiedź pojawiła się już po terminie. Oczywiście brak dochowania terminu skutkuje uznaniem roszczenia.
W jakiej formie możemy złożyć reklamacje do banku?
Jeśli ktoś myśli, że w każdej to jest w błędzie. Rzeczywiście ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej daje takie możliwości. Są one jedna nieco zawężone przez pewne obwarowania. Zwróćmy uwagę na rozbudowany art.3. Określa on, że reklamacje możemy złożyć w każdej jednostce (czyli punkcie firmy np. placówce banku). Forma złożenia jest również dowolna: pisemna, telefoniczna oraz elektroniczna. Przy tej ostatniej pojawia się jednak pewne „zastrzeżenie”.
3) w postaci elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego.
Co oznacza powyższa informacja? Podmiot finansowy musi wskazać w umowie adres e-mail lub identyfikator do komunikacji elektronicznej. Jeśli znajdziemy w umowie samego maila nie oznacza to, że można nim przesłać reklamacje. Sposób składania naszego niezadowolenia w formie reklamacji powinniśmy złożyć tak, jak wskazuje nam umowa. Może się tak zdarzyć, że forma elektroniczna (najczęściej wybierany e-mail) nie będzie dostępny. Okazuje się, że nie jest to takie oczywiste, jak każdemu się wydawało. To ustawa definiuje możliwe działania, które czasami nie idą w duchu nowych technologii.
