Składanie reklamacji nigdy nie było przyjemne. Wielu klientów coraz częściej rezygnuje z takich działań, ponieważ każda reklamacja wymaga od nas czasu i wiedzy. Zniechęca to do jakichkolwiek czynności w zakresie reklamacji i odzyskania tego, co należy się każdemu konsumentowi. Mowa oczywiście o jego prawach. W Polsce przepisy chroniące klientów nie są doskonałe, dzięki czemu nie trzeba być prawnikiem, aby móc poradzić sobie z nieuczciwym sprzedawcą. Porady prawne to tylko uzupełnienie wiedzy która, mimo iż jest ważna, to i tak finalnie zawsze podlega interpretacji.

Do napisania tego artykułu skłoniła mnie historia pewnego czytelnika, który poinformował nas o nieuczciwych praktykach sprzedawcy, z jakim musi się mierzyć, aby odzyskać to co prawnie mu się należy. Poddając pełnej analizie sprawę nasza redakcja oczywiście pomogła czytelnikowi obrazując mu dodatkowe działania. Mamy nadzieje, że to pomoże rozwiązać całą sprawę, jednak w Polsce wszystko jest możliwe. Nie skupiajmy się jednak na całej sprawie a zobrazowaniu tego, że polskie prawo jest naprawdę „proste”. Nie wierzycie? To wszystko opiera się na przepisach, które pisali ludzie – czasem przemycając do tego swoje pomysły oraz interpretacje. Finalnie chcąc uzyskać swoje prawa musimy przekonać drugą stronę, że mamy racje. W mojej ocenie to dziwne, bo przepisy wcale nie chronią (mimo zapewnień rządzących) konsumenta, tak jak powinny.

Klient wykłócający się o swoje racje według sprzedawcy ich nie ma. Co mówi na to prawo?

Na etapie rozpatrywania reklamacji każda ze stron szuka swoich racji. Nie ma się co dziwić. Wszyscy chcą wygrać, aby nie music ponosić kosztów z tego tytułu. Jest to zupełnie normalne i nie ma się co dziwić, że każdy broni swojego interesu. W celu udzielenia dokładnej odpowiedzi w zakresie prawa musimy odnieść się do konkretnej sytuacji. W celu przedstawienia dokładnie sprawy zobrazuje Wam pewne sytuacje, które pozwolą zrozumieć nam jak dużo aspektów prawnych to tylko interpretacja i niezrozumiałe przepisy, które możemy wytłumaczyć na różne sposoby.

Przykład 1

Wyobraźmy sobie, że reklamujemy telefon, który dopiero co odebraliśmy i okazało się, że urządzenie posiada uszkodzony wyświetlacz (wyraźne pękniecie). Paczkę od firmy kurierskiej odebraliśmy sami, bez możliwości weryfikacji towaru przy kurierze. Bardzo często tego typu reklamacje z góry są spisane na odmowę, bo przecież klient nie spisał protokołu szkody z firmą kurierską. Sprzedawca nie ma prawa wierzyć klientowi, że urządzenie zostało na pewno uszkodzone w transporcie (firmie przewozowej). Klient zarzeka się, że nie uszkodził urządzenia (reklamując to tego samego dnia lub następnego), ale sprzedawca odrzuca jego argumenty wskazując, że przecież nie został spisany protokół szkody i ciężko jest uznać roszczenie klienta.

Komu uwierzyć, jak rozwiązać sprawę? Przepisy nie są jednoznaczne…i tutaj wchodzi opinia UOKiK informując nas o tym, że sprzedawca nie może nas „zmusić” do działań ułatwiających sprzedawcy życie. Powyższa treść, z którą wielu klientów często się spotyka jest kwalifikowana jako klauzula abuzywna (niedozwolona). Co ciekawe to tylko opinia UOKiK i wpisanie pewnych stwierdzeń na czarną listę postępowania sprzedawcy. Do takich działań niepotrzebny jest nam prawnik. Wystarczy komputer oraz przeszukanie Google lub strony UOKiK. Mamy tutaj sytuacje, w której bazujemy na interpretacji. W mojej ocenie (oczywiście stoję po stronie konsumentów) uważam, że klient powinien powiadomić firmę kurierską, co znacząco przyspieszy lub ułatwi rozpatrzenie reklamacji. Brak spisanego protokołu szkody zazwyczaj skutkuje odrzuceniem roszczenia. Czy sprawę wyjaśnia również art. 385 k.c niedozwolone postanowienia umowne? Trudno powiedzieć, ponieważ po przeczytaniu tego przepisu nie dopatruje się wyraźnego przełożenia do opisywanej powyżej sytuacji.

„Kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży (…); Z zastrzeżeniem art. 561¹ § 2 i 3 koszty wymiany lub naprawy ponosi sprzedawca. W szczególności obejmuje to koszty demontażu i dostarczenia rzeczy, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia”.

Pozwoliłem sobie pogrubić pewną bardzo ważną informację dla konsumentów. Przepis mówi wyraźnie o rzeczy wadliwej…skąd wiadomo, że sprzęt jest wadliwy przed wysłaniem do sprzedawcy? No właśnie i tu jest cały haczyk, który do 1.01 wykorzystywali sprzedawcy, wskazując, że tylko wadliwy towar należy wysłać do sprzedawcy na jego koszt. Nadszedł czas zmian, który zmieni takie podejście. Powodem jest zmiany w przepisach, które powinny być aktywne w Polsce od 1.01.2023 roku. Jeśli jesteście ciekawi kto tak naprawdę winien ponosić koszty (wcześniej) za transport to odpowiedź jest prosta – w mojej (i nie tylko) opinii to ryzyko zawodowe dużego i silniejszego, który może wykorzystywać niewiedzę klienta. Na całe szczęście koniec z gdybaniem.

Przykład 4

Jednym z kolejnych zaskoczeń jest czas naprawy (tym razem dotyczący reklamacji z tytułu niezgodności z umową). W sytuacji, kiedy klient zgodzi się na propozycje naprawy to urządzenie naprawiane w serwisie gwaranta może leżeć nawet 2 miesiące. Nie wierzycie? Prawo wyraźnie wskazuje termin, do którego sprzedawca jest zobowiązany wykonać swoje usługi. Ile może trwać taka naprawa? Według k.c mówi się o rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego (art. 561 § 2 k.c).

Stwierdzenie mówiące o nadmiernych niedogodnościach jest dziwne na wejściu. Dla niektórych taka niedogodność pojawia się z chwilą oddania towaru do reklamacji. Znowu przewija się słowo interpretacja, której nie sposób zrozumieć. Oczywiście w praktyce sprzedawcy starają się nie przeginać, ale to również nie jest od nich zależne.

Czy do rozpatrywania reklamacji są nam potrzebni prawnicy?

To trudne pytanie, ponieważ punkt widzenia zależy od punktu siedzenia. Oprócz tego warto zauważyć, że Urząd Ochrony Konsumentów i Konkurencji oferuje nam bezpłatną pomoc w tym zakresie. Patrząc jednak na przepisy (niewątpliwe dziurawe) widzimy, że mamy tutaj tzw. wolną amerykankę. Każdy interpretuje przepisy jak mu wygodnie. Czy do tego potrzebny jest nam prawnik? Nie, bo poznamy tylko opinie (czasem podpartą wyrokiem sądu) odpłatną. Nie mówię, że zawód prawnika/radcy jest nam kompletnie niepotrzebny, ale na pewno nie w sprawach drobnych reklamacji. Musimy również pamiętać, że w Polsce nie ma prawa precedensu, co znacząco ułatwiłoby wiele wyroków.

Z drugiej strony – zamiast prawnika warto poczytać vademecum konsumenta (dostępne na stronie UOKiK). Tam poznamy wszelkie możliwości, które pozwolą nam „rozpracować” sprzedawcę. Niektórzy przedsiębiorcy uważają, że konsumenta można oszukać. W pewnym sensie tak jest. Jeśli nie jesteśmy świadomi swoich praw musimy liczyć się z konsekwencjami. Prawo nie zabrania czytać, szukać informacji. Mało tego możemy nawet pisać lub zawiadamiać media, portale lub też fora np. na Facebooku. Tam na pewno ktoś odpowie na nasze pytanie lub ukierunkuje naszą ścieżkę do walki z nieuczciwym przedsiębiorcą. Czy zrobi to także prawnik? Pewnie, ale nie za darmo.